Politique de Gestion des Litiges et Remboursements
Dernière mise à jour : 12/03/2024
La présente politique de gestion des litiges définit les règles applicables en cas de problème lors d'une commande effectuée via la plateforme HALLES À DOMICILE.
La plateforme agit en tant qu'intermédiaire de mise en relation entre les clients, les restaurants partenaires et les livreurs indépendants.
1. Champ d'application
1.1 Objet
La présente politique s'applique à toute commande effectuée via la plateforme HALLES À DOMICILE.
Elle précise les modalités de traitement des litiges pouvant survenir lors de la préparation, de la livraison ou de la réception d'une commande.
1.2 Rôle de la plateforme
HALLES À DOMICILE agit en tant que plateforme de mise en relation entre les clients, les restaurants partenaires et les livreurs.
La préparation des produits relève de la responsabilité du restaurant partenaire.
La livraison relève de la responsabilité du livreur ayant accepté la commande.
2. Commande incorrecte ou produit manquant
2.1 Signalement
En cas de produit manquant ou incorrect lors de la réception de la commande, le client doit signaler le problème au support de la plateforme dans les meilleurs délais.
2.2 Vérification
HALLES À DOMICILE peut demander au client toute information ou preuve utile à l'analyse du litige, notamment des photos de la commande reçue.
Le restaurant partenaire peut également être amené à fournir des éléments permettant de confirmer la conformité de la commande préparée.
2.3 Responsabilité du restaurant
Si un produit est manquant et que le restaurant partenaire ne peut pas fournir de preuve de la bonne préparation de la commande, la responsabilité financière du produit manquant incombe au restaurant partenaire.
3. Produit endommagé pendant la livraison
3.1 Signalement
Le client doit signaler tout produit endommagé dans les meilleurs délais après la livraison.
3.2 Analyse
HALLES À DOMICILE peut demander des photos ou des informations complémentaires afin d'évaluer la situation.
3.3 Responsabilité du livreur
Si la détérioration de la commande est attribuable au transport effectué par le livreur, HALLES À DOMICILE pourra proposer une solution adaptée au client, notamment le remboursement des frais de livraison.
Dans ce cas, le livreur ne pourra pas prétendre au paiement de la livraison concernée.
4. Retard de livraison
4.1 Délais indicatifs
Les délais de livraison indiqués sur la plateforme sont fournis à titre indicatif.
4.2 Causes possibles
Des retards peuvent survenir notamment en raison des conditions de circulation, du volume de commandes, de conditions météorologiques ou de contraintes opérationnelles des restaurants partenaires.
Un retard de livraison ne donne pas automatiquement droit à un remboursement.
5. Client absent lors de la livraison
5.1 Tentative de contact
Le livreur tentera de contacter le client via le numéro de téléphone fourni lors de la commande.
5.2 Absence du client
Si le client ne répond pas ou ne se présente pas au lieu de livraison après une tentative raisonnable de contact, la commande pourra être considérée comme livrée.
Dans ce cas, aucun remboursement ne pourra être exigé.
6. Annulation de commande
6.1 Annulation par le client
Une commande ne peut être annulée que tant que le restaurant partenaire n'a pas commencé la préparation.
6.2 Annulation par le restaurant
Un restaurant partenaire peut exceptionnellement annuler une commande en cas d'indisponibilité d'un produit ou de problème technique.
Dans ce cas, le client sera remboursé.
6.3 Annulation pour raisons techniques
HALLES À DOMICILE peut annuler une commande en cas de problème technique ou opérationnel empêchant son exécution.
7. Traitement des remboursements
7.1 Analyse des demandes
Chaque demande de remboursement est analysée individuellement par la plateforme.
7.2 Solutions possibles
Selon la nature du litige, HALLES À DOMICILE pourra proposer :
- un remboursement partiel
- un remboursement total
- un remboursement des frais de livraison
- un avoir utilisable sur la plateforme
8. Abus et comportements frauduleux
HALLES À DOMICILE se réserve le droit de suspendre ou de supprimer le compte d'un utilisateur en cas de demandes de remboursement abusives, frauduleuses ou répétées.
9. Procédure de réclamation
9.1 Contact
Toute réclamation doit être adressée au support de la plateforme :
9.2 Analyse
La plateforme peut demander toute information ou preuve nécessaire à l'analyse du litige.
10. Décision finale
HALLES À DOMICILE se réserve le droit de déterminer la solution la plus appropriée au regard des éléments fournis et dans le respect de l'équilibre entre les différentes parties.
